Когда к нам обратился владелец UrbanStay Lisbon, Крис, он честно признался: «У меня не бизнес, а бесконечная чат-рулетка. Я хочу заниматься гостями, а не гоняться за календарями». Двадцать две дизайнерские квартиры уже приносили прибыль, но каждое «А где ключ?», каждое «Можно ли коляску оставить в прихожей?» съедало его день.

Мы выехали на место, прогулялись по квартирам, пролистали три сотни переписок и порекомендовали Крису… взять салфетку. На ней мы вместе набросали каркас будущей экосистемы: виртуальный консьерж, CRM-ядро и умные замки.

Через два месяца эта «салфетка» ожила — и сегодня компанию обслуживают всего четыре человека, а Крис по вечерам наконец-то играет в шахматы.

‍

Почему мы начали именно с CRM

‍

До нашего прихода UrbanStay жила в Excel и почтовом ящике Airbnb. Но любая автоматизация рушится, если нет центрального «мозга». Мы развернули HostFlow CRM — лёгкий, но гибкий инструмент, который разговаривает с Airbnb, Booking.com и WhatsApp API.

CRM стала единственным источником правды: туда стекаются диалоги, платежи, отчёты клинеров и даже фото сломанных фенов. Всё остальное — лишь «периферия» вокруг ядра.

‍

Как мы «оживили» виртуального консьержа

‍

Диалоги. Мы собрали корпус из 1 500 старых переписок, дообучили мультиязычную NLP-модель и дали ей имя — Lia. Lia отвечает на 80 % вопросов гостей, шутит о португальском кофе и помнит, кто просил детскую кроватку.

Календари. Сразу после подтверждения брони HostFlow мгновенно «замораживает» даты во всех каналах. С тех пор — ни одного овербукинга.

Клининг. Мы подключили Breezeway. Lia автоматически создаёт задачу, а клинеры отмечают её завершённой через мобильное приложение.

Замки. За сутки до заезда CRM вызывает API Nuki и генерирует одноразовый PIN. Код уходит гостю в том же чате, где он только что спрашивал как добраться до центра.

‍

‍

Что почувствовал бизнес через полгода

‍

• –83 % времени на переписку (6 ч → 1 ч в день).
• 0 овербукингов (ранее — 3-4 за высокий сезон).
• +14 % отзывов «Суперхозяин» благодаря мгновенным ответам.
• –9 % бюджет на клининг: больше никакого «сегодня-на-сегодня».
• ROI 4,5 месяца: проект стоил ~10 000 €, окупился за счёт экономии на зарплатах и штрафах Airbnb.

‍

Уроки, которые мы вынесли и применяем в новых проектах

‍

Сначала навести порядок, потом подключать роботов. Автоматизировать хаос бесполезно.

NLP — не игрушка. Теплый, живой тон и имя гостя в обращении творят чудеса.

Умные замки продают сами себя. Каждый третий отзыв теперь упоминает «код вместо ключей» — бесплатный маркетинг.

Мини-BI хватает надолго. Связка Retool + Google Sheets закрыла 80 % аналитики, не трогая «большие» BI-системы.

‍

Что мы делаем дальше для UrbanStay

‍

Наш следующий релиз — модуль апсейла: Lia предложит трансферы, поздний выезд и корзину с пастел-де-ната, а CRM покажет доходность каждой квартиры «под ключ». Цель Криса — 30 квартир без найма новых сотрудников, и мы уже видим, как это станет реальностью.

‍

Вместо финала

‍

Для нас этот кейс — доказательство, что автоматизация в аренде апартаментов — не роскошь, а необходимый шаг, если бизнес хочет расти без боли. Когда CRM становится центром вселенной, а виртуальный консьерж берёт на себя всю рути- ну, владельцам остаётся главное — гостеприимство и стратегия.

Если у вас в телефоне прямо сейчас мигают десятки непрочитанных сообщений от гостей, подумайте: может, пора и вам нарисовать свою «салфетку»? Мы всегда готовы помочь превратить её в работающий сервис.

‍