Когда чат-вопросы захлестнули рабочий день

‍

Хозяин h-toner⁠—небольшого магазина картриджей и комплектующих⁠—как-то признался нам: «Каждая третья минута уходит на переписку. Люди спрашивают одно и то же, а я всё ещё ищу ответы в разных файлах».

Мы приехали посмотреть, как это выглядит вживую. На экране — пара десятков открытых чатов, в наушнике пикают инстаграм-сообщения, рядом таблица с остатками. Казалось бы, мелочи, но они съедают весь фокус. Именно в тот момент и родилась идея виртуального консультанта, который будет говорить за владельца на трёх языках — русском, английском и, что особенно важно, узбекском.

‍

С чего мы начали

‍

Первый шаг — разобраться не в боте, а в данных. У h-toner было несколько Excel-прайсов и выгрузка с кассы: всё в разном формате, кое-где названия на русском, кое-где латиницей. Мы собрали это в одну чистую базу на PostgreSQL и добавили тонкий слой синхронизации с привычным Google Sheets, чтобы владелец мог править цены так же легко, как раньше.

Параллельно мы подняли маленькую «песочницу» на GPT-4o: модель обучилась отвечать на вопросы о картриджах, а мы проверяли, понимает ли она нюансы узбекского. Когда бот уверенно различил «rangli» (цветной) и «qora» (чёрный), стало ясно — пора выпускать его к покупателям.

‍

Как всё работает под капотом, но без скучной схемы

‍

В боте нет кнопок «Купить» и «Подтвердить» — он отвечает так же свободно, как живой консультант. Получив вопрос, он вчитывается в смысл, вытягивает нужные артикулы из базы и превращает сухие данные в нормальную человеческую фразу.

Один и тот же интеллект живёт сразу в трёх каналах:

‍

• виджет на сайте;
• чат-бот в Telegram;
• директ Instagram.

‍

Мы специально оставили единое ядро — если завтра понадобится подключить голосовой номер, это будет то же API, только с речевым синтезом через Twilio.

[Скриншот: маленький виджет на сайте показывает наличие товара и кнопку «добавить в корзину»]

‍

Что изменилось спустя месяц

‍

Бот тихо перехватил весь поток типовых вопросов. Владелец заглядывает в переписку лишь тогда, когда бот помечает диалог фразой «нужен человек». Среднее время ответа сократилось до пары секунд, а конверсия сайта ощутимо подтянулась — за счёт того самого виджета, который сразу показывает, что нужный картридж есть в наличии.

‍

Что дальше

‍

У нас остались идеи, которые только ждут своего часа: принять звонок, где тот же интеллект ответит голосом; научить бота мягко допродавать вал переноса, если у клиента уже выбран лазерный картридж; а ещё сделать личный кабинет, чтобы постоянные покупатели повторяли заказ одним тапом.

Но главное уже случилось — у h-toner появился виртуальный сотрудник, который работает 24/7, не путает артикула и говорит с клиентами на их языке. А владелец наконец-то может заняться развитием бизнеса, а не гонкой по мессенджерам.

‍